家利得公司陈伟芳女士在“创优”表彰会上的发言
各位领导、各位来宾：
大家好！
首先感谢协会的领导，同行的前辈给我的这次机会。对我们公司来说即是激励，又是鞭策。我们只有不断的完善自己，才能在新一轮的竞争中再上一个台阶。
我们上海家利得电器有限公司从七、八个人开始创业，经过近十年的艰辛努力，发展成一个有职工近七十人，场地二百平米的专业电器服务公司。这些年来，除了专业技术的提升，同时完善了公司内部的经营管理。实现了受理网络化，单据录入电子化，档案管理系统化，服务层次纵深化，由低向高的转变。
大家都知道服务难做，特别是处理特殊用户，疑难事件，则需要用“气”来解决。这里我想借这次机会谈谈几点体会，愿与同行商磋共进。
何谓“气”？——服务姿态要“和气”；遇大事要“静气”；做事要“大气”；处理问题要“锐气”。
我们认为，服务工作，首先要具备“四气”，否则，在特定的场合，遇到特殊的用户，仅仅靠技术是解决不了实际问题的。
一、服务姿态要“和气”。
“和气”不是唯唯是诺。它体现在服务规范化，技术运用科学化，对待用户人情化，善后工作细致化，解答问题综合化，服务用语文明化。也就是要有平和的心态，愉快的心情，完全进入服务角色。疑难事件往往是一种两军对垒，是一场无硝烟的战争。“政策”是法，“策略”是情，在遵守“政策”的基础上，合理、灵活运用“策略”，动之以情，晓之以理，事件的本身也就不难处理了。“和气”能缩短与用户的距离，最终使“对立”的用户成为“知心”的朋友。曾经有这样一位用户，出于对某一品牌的信任，一次购买了五套空调。安装人员到位后，非但没有安装，还被轰出了门，并气愤的要求退机，理由是：如此服务人员的态度，无法相信该品牌的服务承诺。情急之下，厂家售后服务中心要求我公司迅速派员到位，要想尽一切办法挽回影响，希望用户不要退机。我公司安装人员到达现场后，用户劈头盖脸的将一肚子怨气撒在了我们身上：“不要装了，我已经通知商场给我换‘海尔’了。现在品牌这么多，主要是看服务，你们的服务太差了！”用户的话，字字在刺着我们的心，我们没有辩解，只是一再恳求能弥补前期人员所造成的不愉快。同时借机很耐心的为其讲解购买空调的要领，并建议：“其中一间房间的空调匹数要做一下调整，1.5P挂机换成2P挂机。如果简单的按房间面积计算空调匹数的话，遇有暴冷暴热的天气，就会显得“力不从心”，所以应该留有一定的余量。”同时，还为用户设计了合理的装机位置，并向用户说明了安装空调要考虑综合因素：包括外机悬挂位置、铜管走向要为今后保养维修考虑。怎样才能减少不必要的铜管加长部份的费用支出。和风细雨的讲解加上专业的技术知识，用户的脸上有了笑容，和我们一起研究起了装机方案。同时，打电话给商场表示不退货了，要求我公司安装。经过进一步的规范服务，使用户彻底放下了悬着的心。出于对我们的服务和技术的信服，还为我们推荐了许多空调以外的业务。我们与用户之间架起了一座友谊的桥梁。
二、遇大事要“静气”。
这里说的“大事”，是指遇到难缠的特殊用户。不懂技术，没有文化，挥舞“消协法”，棒杀一切。或者利用法规游刃规则，斤斤计较，凡一己私利无法满足时便撒泼发泄，种种心态，不甚枚举，怎么办？如果没有静气，在心态上，往往就会“未师先衰”，出于被动局面。心态的烦恼，情绪的暴躁，会与用户之间形成“对立”的态势。此时，服务就需要耐心，需要静气。在服务过程中，难免会遇到复杂的技术问题、难缠的用户，怎么办？我们的态度是，不能“推”，因为没有退路。我们曾受理过这样一位用户，买了空调后一直没有正常过。在我们接到任务之前，已经有其他维修人员前后去过8次，都未能解决问题。为此，用户坚决要求退机，声称：“如不退机，就把问题搞大，甚至媒体曝光。”我们上门，已是第九次了，用户连门都不让进，全家七口人，众口一词：“产品质量、服务质量太差劲！”我们的服务人员采取了“以柔克刚”的态度，你发你的牢骚，我们在门口穿鞋套。等用户发了一通怨言后，我们在门外耐心的反复给用户讲解空调制冷原理，同时恳请用户再给最后一次机会。哪怕是要求退机，也应进行故障的检测。经过一番交涉后，好不容易用户允许进门了，但要求不能维修，检测完毕就结束。我们也未争辩，先铺好专用的工作台布，在征得用户同意后将窗台附近的物品移开。一点一滴，细节上的规范，使用户由“怀疑”开始渐渐的向“信任”转化。我们清楚的知道，这种微妙的转变是建立在“规范服务”的基础上。检测后，我们找出了问题的结症：安装人员在装机过程中将铜管多处弯扁，造成回流不畅，因而机器无法正常工作。在检测过程中，我们发现，空调启动的瞬间，用户家的照明灯一闪一闪的，于是维修员借机向用户讲解了用电常识，并免费为其检查了线路，排除了隐患。至此，用户对我们彻底打消了顾虑，消除了误解，从“对立”走到了“统一”。与此同时，维修员向用户说明了情况：机器本身无故障，只是铜管多处弯扁，造成回流不畅，而使机器无法正常工作。我们只需换一副铜管，机器就会正常工作了。真诚的服务，打动了用户，使我们顺利的完成了任务。此后，我们多次致电用户，询问机器工作情况，使用户更加坚信他的选择、我们的服务。该用户一再表示：“你们的服务，我服了。看来，我们的选择还是没错！”这样的结果，使服务人员体会到了“喜悦”，而这种喜悦，是成功后的幸福。所以，我们提倡的是“快乐的服务，快乐的结局”。由此可见，服务人员的素质不仅仅体现在技术，还必须具备综合素质，包括良好的心态，现场的观察能力，全方位的综合判断能力，语言表达的能力。
三、决策要“大气”。
“大气”，说的是管理者。因为处理许多复杂的纠纷，最终总是要管理者做出决策的。有时，用户已经开始让步，有了“协商解决问题”的念头，往往又会在细节上求得心态平衡。铜管的长度、补液的费用、墙面穿洞后留下的痕迹、工作现场垃圾的清理……。凡遇此事，则需大气，该让则让，退一步，海阔天空。当时可能觉得吃了点小亏，细一想，公司维护了品牌，得到了“众口皆碑”的赞誉。诚信，可是千金难求！曾有一位田林地区的居民，写了一份投诉材料给媒体，原因是三楼居民的空调外机噪音扰民，影响了整栋大楼居民的正常生活，把该品牌的空调讲的一文不值。我们接到任务后，立即委派工程师带着服务人员赶到了现场。此时，整栋楼里的邻里关系已经到了“剑拔弩张”的态势。我们抱着既要维护品牌声誉，又要解决居民实际问题的态度，对这台空调进行了认真仔细的检查。最终确认：空调使用者觉得空调没有噪音，其他楼上楼下的居民又觉得噪音大，其实空调本身是没有故障的，噪音是由墙体共振产生的。要解决问题空调外机需要移动位置，铜管需要加长。我们的服务人员还给用户指出，防盗窗造成了以后维修的不便，需要改建。如此一来就涉及到一个费用问题，邻里间又炸开了锅。为了解决实际问题，给用户和居民一个满意的交待，我们当即决定：所有费用由我们公司承担。问题解决以后，该楼居民由楼组长为代表，给我们公司、厂商、媒体写了表扬信并表示对这之前的行为表示歉意。由此可见，解决特殊问题，“大气”的价值所在。
四、处理问题要“锐气”。
“锐气”，决不是得理不饶人，无理狡三分。在处理疑难问题事件中，从法与情的角度讲，是对等的双方对事件善后的一种调解。首先要“知己知彼”，未对事件做详细的了解，草率的将事件定论、定性，往往是解决问题的大忌。一定要对事发的前因，后果，点滴过程了解详细，并通过与用户看似随意的“聊天”，掌握事件本身有利与不利的关键，充分利用“消协法”的法规，基于平等条件下的协商。否则，没有锐气，吞了冤枉气，对方就会漫天要价，被动的往往是我们。一位虹井路的用户，由于在购机前过分的斤斤计较，选购机型失误，导致使用了一年以后，突遇上海暴冷天气，影响制热效果。上门多次解释说明，该用户均不认可，坚持认为是空调出了问题，要求退货，追加赔偿责任，并扬言已经聘请了律师，准备对薄公堂。遇到这样的用户，我们派工程师上门用专业的技术词汇，婉转通俗的语言告知用户空调的原理以及怎样理解《消协法》的有关规定，并为用户设计了二套方案供其选择。最终用户被我们的真诚与热情所感动。同意将原来的空调折旧退还厂方，并补差价选购这个品牌的3P空调。基于“法规”的原则，达到了三方满意的结果。该用户在中秋佳节特意送月饼给我们公司表示谢意。因此，“扬其长，避其短”，“锐气”会令我们取得事半功倍的成效。
解决“特约网点”的服务对象，与一般的服务对象不同。因为“特约”，具有许多的承诺，而一旦承诺无法兑现时，用户就会“暴跳如雷”，就会“惊慌失措”，就会“后悔不已”。对我们来讲，解决技术故障，通常是不难的。如果我们的服务人员只停留在“消费者是上帝”这种浮浅的认识上，而忽略更深刻、更细致、更全面的综合素质，那么，解决疑难问题则会难上加难。
因此，我们认为“气”字之贵，贵值千金。
我们深知，我们的一言一行，都代表着一个“品牌”，只有树立“品牌”意识，才能不断完善自我，求高创新。如果把“服务”仅仅建立在“挣钱”的基础上，合作的路是走不长的。因此，我们对待每一位用户，首先考虑的是如何更好的、更完美的去完成，这是第一位的。只有通过更好的、更完美的服务，才能创造更多的利润，利润的积累和再投入，将会获得更大的发展，以此步入良性循环的轨道。
当然，我们也曾遇到过挫折，也曾走过许多弯路，也曾被用户不理解或冤枉，也曾被疑难故障扰得睡不着觉，也曾为制度的落实苦思冥想。但我们始终抱着真心维护，真诚合作的态度，“即然我们承诺了，就必须要做到。”这是我们解决困难的基石。
可能我们不是最好的，但是我们一直在努力！
