售后服务管理 探索全新模式
8月3日下午，协会假座上海希尔顿酒店二楼宴会厅召开《2005家电行业售后服务管理技术创新研讨会》，各主要家电品牌主管售后服务的经理和部分从事家电售后安装与维修服务的企业经理共60余人出席了会议。
会议针对当前家电行业售后服务的现状与发展方向，特别是从提高整个行业的运行水平出发，就如何更有效地加强对配送、调度、安装、维修等环节中的人员管理问题进行了深刻的交流和研讨。协会秘书长韩建华先生在发言中指出，近几年来，沪上家电行业的从业企业在残酷的竞争中，优胜劣汰，发生了不少变化。但家电售后服务行业在规模、规范及标准化等各方面的发展相对滞后，具体表现为：管理手段落后，服务效率低下；服务人员流动性大，服务态度参差不齐。尤其在产品的旺销季节，由于服务资源面临严重匮乏，使客户的满意度降低，也受到了市政府、相关媒体的关注。因此，协会召开这次研讨会，意在能为我们家电售后服务领域引入新的管理思想、管理模式及管理手段，使我们的家电售后服务行业能在整体上提高一个层次。
上海摩天移动定位服务公司的CEO赵琪华先生向与会的各位经理们介绍了MTI公司的基本情况。作为一家专门提供高科技服务的公司，其提供的“神州定位”模式，跟传统的管理迥然不同。在其模式下，任何一个外勤人员的位置、时间、工作状态均在电脑上表露无遗。系统不需要“人”为的参与，可自动报告和调度外勤人员资源，为客户提供最佳的服务。同时，系统还有即时服务态度确认，维修人员的技巧、效率统计等多种功能，使用神州定位，可以将家电行业的售后服务，带入一个全新的管理层面，使得企业追求的服务质量、管理能力、运营成本等各项指标均能得到完美的体现。
